Les entreprises sur Facebook et la notion de communauté

Facebook communauté

Facebook est devenu un véritable eldorado pour les grandes marques avec ses plus de 500 millions de membres.

Est-ce que toutes les entreprises, y compris les PME , peuvent trouver un avantage en étant présentes sur ce géant des réseaux sociaux?

 1. Facebook pour les marques, en quelques chiffres.

Facebook c’est donc rès de 2.500 millions de membres dont 60% s’y connectent une fois par jour.

Des utilisateurs de Facebook sont fan d’une seule marque.

Les raisons d’être fan :

66% sont devenus fan parce qu’ils se sentent attachés à la marque et seuls 25 % sont fan grâce aux offres promotionnelles.

Nous pouvons donc conclure que ce ne sont pas les offres commerciales qui attirent les fans mais l’attachement que peut ressentir un internautes avec la marque.

2. La notion de communauté change la perception du consommateur.

En observant cette notion d’attachement on peut donc dire que les internautes devenant fan d’une marque n’ont clairement pas les mêmes attentes qu’un consommateurs lisant une publicité dans le journal.

Les membres des réseaux sociaux y ont adhéré pour avoir se sentiment d’appartenance à une communauté ( que ce soit une communauté organisée autour d’un même centre d’intérêt ou tout simplement une communauté de proches voulant passer du bon temps sur internet).

Le plus souvent c’est pour cette même raison qu’ils deviennent fan d’une page sur Facebook. C’est comme si les 66% qui deviennent fan pour l’attachement qu’ils portent à la marque raisonnaient ainsi :

J’apprécie cette marque, j’intègre donc une communauté avec laquelle je possède se point en commun en cliquant sur le bouton « j’aime »

Sur Facebook, la marque ne s’adresse donc plus à un individu seul devant sa télévision ou son journal mais à un groupe d’individus organisés autour d’elle et qui se sentent plus ou moins liés par le point en commun qu’ils partagent.

Groupe d’individus organisés c’est la définition même du mot communauté. Le rapport de force s’inverse donc entre les (potentiels) consommateurs et la marque.

Une communauté possède toujours un centre décideur, un membre plus ou moins influents qui pourrait entraîner le reste de la communauté jusqu’au boycotte de la marque… Les « chances » d’avoir un mouvement de masse sont donc bien plus grande étant donnée que la communauté est déjà formée, il ne reste plus qu’une allumette !

Il suffit d’observer les bad buzz vécus par beaucoup de marques. Les community manager ont été bombardés de commentaires sensés ou non… Certains commentaires sont apparus probablement pour simplement prouver se sentiment d’appartenance.

3. Vaut-il donc mieux ne pas aller sur Facebook?

Tout cela peut faire peur aux petites entreprises qui souhaitent se lancer sur Facebook. Pourtant un grand pas peut être déjà franchi en intégrant cette notion de communauté.

La réponse que l’on fournira à un fan qui se plaint sur une fan page est une réponse qui s’adresse à toute la communauté également. L’idée n’est pas que le fan doit être traité de façon plus urgente que le consommateur qui appelle au téléphone, tout au contraire la façon de traiter la plainte d’un fan ou celle d’un appel téléphonique doit être la même. Cependant, il est évident que les fautes commises sur une page Facebook peuvent avoir une plus grande ampleur que celles commises au téléphone.

Bien entendu, les pages Facebook apportent un avantage pour une entreprise, puisqu’elles constituent l’occasion d’interagir avec le consommateurs. La meilleur façon  de comprendre un consommateur est bien entendu l’interaction.

4. Qu’attend un fan de la marque?

Pour attirer un fan, le sentiment d’appartenance doit être mis en avant ainsi que la pertinence du contenu.

Quand l’internaute est devenu fan, les choses changent un peu même si ce sentiment d’appartenance et d’exclusivité doit persister, en effet :

  • 76% des fans attendent des réductions exclusives
  • 69 %, des informations exclusives
  • 63% attendent des invitations à des évènements
  • 60%, un service client plus réactif

5. Conclusion.

Les réseaux sociaux et en particulier Facebook, ont permis de personnaliser l’offre mais parallèlement, ils ont permis un certains contacts entre les consommateurs qui s’échangent donc plus vite l’information au sujet d’une marque.

La notion de communauté prend donc tout son sens aujourd’hui dans le monde du web 2.0. Bien qu’on ait cette illusion de s’adresser plus facilement à un consommateurs en particulier, la communauté reste derrière à observer la communication qui s’établit avec un de leurs membres… Des fausses manœuvres peuvent donc très vite déboucher sur des conséquences catastrophiques!

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